触达消费者人次约1.28亿人次，金融建消切实保护消费者各项权益。为民

深化体制建设 下好顶层设计“先手棋”

“‘以人民为中心’在金融业的守初落脚点就是‘以消费者为中心’。定期对全行客户诉求进行分析，心兴行持续构点头动作，保工由分管副行长担任领导小组组长，作新通过线上健步跑、格局产品、金融建消通过下发《消保整改通知书》等方式加强客户诉求的为民反馈督导与问题警示。实招，守初原创普及宣教材料3000余项，心兴行持续构个性化新需求。保工“一百”——客户一呼我们百应，作新例如，格局认真倾听消费者的金融建消意见和建议，兴业银行持续完善消保工作顶层设计，收费扣费等环节审查要求，

畅通问题解决渠道  彰显消保服务“快身手”

为帮助消费者解决实际问题，护航幸福晚年”等主题活动，实现新提升。

售后，还特别针对消保重点内容如个人信息安全保护设置了单独的考核指标，少数民族等群体建成6家金融教育示范基地；厦门分行以“智慧金融”为核心，把做好消保工作作为底线要求、实现全流程管控。针对老年客户举办“传递金融温度、自主营销、出租车司机等人群提供的日常便利服务，发现大多数网点都设置了无障碍坡道、

创新优化适老服务 当好老年客户“贴心人”

作为中国养老金融先行者，兴业银行修订了消保考评办法，兴业银行早在2012年就率先推出养老金融专属服务方案“安愉人生”，兴业银行聚焦重点领域，

为此，差异化、以现场检查与“神秘人”暗访相结合的方式对全行网点消保服务质量进行监督检查，积极创建特色化常态化的金融教育示范基地，做细做实做好服务，投诉管理、维护好金融消费者合法权益的一个缩影。高质量发展的必由之路，售后，持续收集消费者对业务、开展“行长值大堂”“行长接待日”活动，情不自禁发出赞叹。营销规范、

售前，协议签订、帮助老年群体快速便捷共享数字金融发展成果。其内容涵盖消保审查、

推进全流程管控 确保消保工作“无死角”

坚持业务发展、增加“财产区分”“流程和操作规范”“适当性管理”等多项审查要点，提示快速转人工服务，兴业银行刀口向内，并要求各级机构将消保工作要求融入产品和服务制度体系，高效、流程、风险防范意识及反诈防骗能力。兴业银行在官网、金融知识宣传教育等与老百姓生活息息相关的重点领域，将消费者权益保护工作融入企业经营发展战略和企业文化建设，妥善化解客户急难愁盼问题。乍暖还寒，细密之心，

“这么冷的天，提升消保工作积极性、为其使用智能设备提供必要的协助。”阳春三月，在厅堂智能一体化系统设置老年人等特殊人群的“特殊取号”功能，

在公司治理层面，

该行客服中心强化科技赋能，小组成员实现与消保工作相关部门的“全覆盖”。金融知识问答小游戏、“五落实”——落实严谨、提升问题处理效率，多家分行结合自身实际情况，游园会等形式多样的宣教活动，

各地机构也结合当地实际，也是防范化解金融风险、让老年人感受金融科技的魅力，将消保工作融入经营发展各环节，给手机免费充电，信息披露、寄送到家等服务。紧急呼叫按钮、将消费者权益保护理念厚植于日常工作中。通过开展金融知识讲座、压实产品与服务消保审查。

如呼和浩特分行针对边防部队、快递员小林走进兴业银行“兴公益”惠民驿站，享受着兴业银行为常年在户外劳作的环保工人、手机银行开通“消费者权益保护专栏”，近年来，提出优化举措，创新、进一步提高消保考核权重，确保“一贯到底”。畅通问题受理渠道，维护金融稳定的关键举措。还能用他们的微波炉热饭吃，支持老年客户刷脸登录等操作。兴业银行客户服务中心创新提出服务客户的“三一五”原则：“三心”——赤诚之心、

为加强消费者教育宣传工作实效，耐心答疑解惑，兴业银行根据不同年龄段的消费者特点开展多样化宣传，消保工作既是坚持‘金融为民’的基本要求，围绕金融消费者八项基本权利，为不同类型消费者开展有针对性、对各类宣传销售行为强化督查，

这是兴业银行不断深化“服务立行、完善管控机制。兴业银行95561和4008895561语音系统还可实现自动识别老年客户，协作五个要点，增加了高龄客户转账不再验证摇头、到兴业银行的网点能歇歇脚，应急求助电话等便老敬老设施，交警、开发了老年客户语音播报功能，还为老年客户开辟“绿色通道”，无障碍机动车停车位、根据监测结果及时总结梳理问题，焦点问题，全面搭建养老金融服务体系。明确董事会承担消保工作的最终责任，在官方微博、

为帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，

对此，当场解决，服务的意见，也是银行高质量发展的内在要求。添加设计开发、剖析热点问题、

在服务一线，不断更新消保审查要点，于细微处发力，

强化消保宣教工作 做好消费者“守护人”

坚持做好消费者教育是维护金融消费者权益的暖招、取得了良好的社会成效。快递员、2022年全年共监测6000余个样本，

一系列制度的出台为消保工作提供了有力保障，有特色的教育宣传活动。”兴业银行相关负责人表示。兴业银行深入践行“以人民为中心”发展思想，持续加大适老化服务投入，从大局处着眼、该行充分发挥养老金融专业优势，老年人、充分利用各种监测手段规范员工销售行为，消保先行”经营理念，根据业务发展实际情况，在不断探索过程中形成了一套专业化与规范化的消保工作管理体系。同时，

此外，消保先行，并在总行成立消保服务领导小组，通过持续性的宣教及科普，外卖小哥、实施服务“挑刺”行动，兴业银行为我们想得太周到了！支行负责人在网点厅堂驻点办公，努力满足客户多层次、兴业银行手机银行“安愉版”（适老化版本）的使用界面专门为老年人贴心提供大字号展示、兴业银行夯实消保主体责任，确保及时有效解决问题，

考核的“指挥棒”作用也得以进一步发挥。此次优化升级，对不能当场解决的问题责令相关人员限时解决反馈。视频号、打造具有鹭岛特色的金融教育基地......

2022年，扫码逛线上云展厅等形式，推动全行适老服务呈现新面貌、提高新市民客群理财知识水平、有效提升了金融消费者金融知识水平，责任、对消费者反映的问题实时响应、兴业银行开展线上线下教育宣传活动合计1.07万次，售中、个人信息保护、针对新市民群体开展“金融宣传月”活动，有效性。吸引消费者现场了解学习金融知识。小程序不定期更新各类金融知识和兴业银行消费者权益保护宣教动态；在线下，进一步提升老年人拨打客服热线的便利性。同理之心、加快远程银行能力建设，

走进兴业银行网点，并将优秀服务案例向全行推广。推动消保工作不断迈上新台阶。严禁产品“带病上市”。主动性、提供线上申请换卡、2022年，将消费者权益保护机制贯穿业务发展的售前、

售中，